"Robotlar müşteri temsilcilerimizin motivasyonunu artıracak"

İSTANBUL, (DHA) - IMI Conferences tarafından düzenlenen 'Çağrı Merkezleri'nde Enerji Sektörüne Yönelik Çözümler' konferansı İstanbul’da gerçekleşti. Konferans sonrasında DHA'nın sorularını yanıtlayan CMC Genel Müdür Yardımcısı Hakan Saran, teknolojinin gelişmesiyle yaygınlaşacak olan robotların çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin motivasyonunu artıracağını söyledi. Hiçbir zaman canlı Agent'ın sonunu getirecek bir dünya olduğunu düşünmediğini vurgulayan Saran, "Basit konuları robotlar üzerinden cevaplayabiliriz. Daha karmaşık konuları da canlı Agent'lara aktararak süreci ilerletebiliriz" dedi. Konferansta, enerji sektöründeki son düzenlemeler, tüketici memnuniyetine yönelik projeler ele alınırken sektörün teknolojik gelişmeler ışığında geleceği de masaya yatırıldı. Konferansta enerji sektörü ve hizmet sunan kuruluşlar bir araya geldi. Serbest tüketici yönetmeliğiyle enerji piyasalarının rekabete açılmasının sonuçları, Enerji piyasasının müşteri memnuniyeti konusunda planlamaları ve regülasyonların çağrı merkezlerine etkileri farklı panellerde ele alındı. Atos, İsnet, CMC ve Call Center Life’ın katkılarıyla düzenlenen konferans, Enerji Piyasası Düzenleme Kurulu Grup Başkanı Çetin Kayabaş’ın konuşmasıyla başladı. EPDK’nın enerji piyasasındaki çağrı merkezi uygulamalarına yönelik son düzenlemelerini aktardı. "KURUMA 'BİZ ÇAĞRI MERKEZİNE ULAŞAMIYORUZ' ŞİKAYETLERİ GELİYORDU" Kayabaş, "Daha önce kuruma gelen şikayetler genellikle 'biz çağrı merkezine ulaşamıyoruz' şeklindeydi. Dolayısıyla ulaşılabilirliği sağlamamız gerekiyordu. Zaten çerçeve ulaşılabilirlik çerçevesine dayalı. Birinci aşamada, 'çağrı merkezine yapılan aramaların muhatabı o operatörlerdir' dedik. İkinci aşamada çağrı merkezine bu başvuru ulaştıktan sonra, ulaşan başvurunun sesli kayıt sisteminde yanıtlanabileceğini öngördük. Bunlar 'ana ve alt menülerden oluşur' dedik. Buraya iki standart getirdik, doğrudan 45 saniye içerisinde herhangi bir işlem yapmadan operatör kuyruğuna girmesi gerekliliğini söyledik. Ya da ana ve alt menüyü kullandığı zaman bunların sistem içerisindeki dolaşım trafiğinin de 2 dakikayla sınırladık" dedi. "OPERATÖRE BAĞLANANLARIN YÜZDE 95'İ GÖRÜŞME GERÇEKLEŞTİRİYOR" Çağrı merkezlerine getirilen usul ve esaslara ilişkin bilgi veren Kayabaş, "Operatöre bağlananlarının yüzde 95'inin görüşme gerçekleştirmesini öngördük. Her başvuru için takip numarası verilmelidir. Çağrı merkezi aramaları ve çağrı merkezi üzerinden telefonla yapılan geri aramalar kayıt altına alınmalı. Aramalar konu başlıklarına ve sıklıklarına göre tasnif edilmeli. Veriler zaman damgasıyla saklanmalı, bunu bu yıl getirdik. Bu kayıtların da 1 yıl erişilebilir biçimde tutulması 5 yıl da yedekleme ünitesine saklanmasını öngördük" diye konuştu. "EPDK'NIN GETİRDİĞİ TEBLİĞLER DÜNYA SEVİYESİNDE HEDEFLERİ BELİRLEDİ" Atos İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı Hizmetleri Direktörü Okan Gözütok da, "Enerji piyasalarını ülkemizde temelde elektrik, doğalgaz, petrol ve sıvılaştırılmış petrol gazları segmentlerine ayırırsak özellikle elektrik dağıtım alanında EPDK tarafından son yıllarda getirilen tebliğler ve yönetmelikler dünya seviyeside ki servislerin hedeflerini belirlemiş oldu. Böylelikle kurumlar ile müşteri arasında ciddi bir ara birim oluşturuldu. Müşterimizin çağrı merkezi kaynaklarına çok geniş bir servis penceresinden ve hızlı erişim sağlayabileceği şekilde bir yapılanma olduğunu görüyoruz" dedi. ÇAĞRI MERKEZLERİNE GELEN ÇAĞRININ YÜZDE 71'İ ARIZA KAYDI "Ülkemizde elektrik dağıtım şirketlerine gelen çağrı trafiğini ele aldığımızda yüzde 71'lik oranda arıza kaydı olduğunu görüyoruz" diyen Gözütok, "Yüzde 11'ler seviyesinde borç ve fatura takibi olduğunu görüyoruz. Aslında katma değerin olması gereken, müşteri memnuniyetini yukarı çıkartacak unsurun çağrı merkezi ortamlarında beklendiğini görüyoruz. Servis seviyesi kalitesine ek olarak aslında ilk etkileşim noktasında çağrı merkezleri tarafından çözüm gücünün bilinmesi gerektiğinin altını çizmek istiyorum" şeklinde konuştu. "EPDK REGÜLASYONLARI İSTİHDAMA KATMA DEĞER SAĞLADI" CMC Genel Müdür Yardımcısı Hakan Saran ise, "EPDK tarafından regülasyonların olmasıyla birlikte hizmet kalitesinin artırılması, belli standartların oturmasıyla birlikte istihdama ciddi katma değer sağladı. Son 2 yılda enerji sektöründeki büyümeler ciddi rakamların üzerine çıktı. Şu anda da var olan kontratlarımızı büyüterek devam ediyoruz. Çağrı merkezi olmayan şehirlere çağrı merkezlerinin götürülmesi istihdama katkı sağladı" dedi. Gelen çağrıların büyük bir kısmının enerji kesintilerine yönelik şikayetlerden oluştuğunu söyleyen Saran, "Hizmet kanalı ağırlıklı olarak enerji kesintilerine çağrı merkezi ihtiyacı doğması ve gelen çağrının büyük bir kısmı şikayetle alakalı. Enerji kesintisi ve sonrasında faturalarıyla alakalı şikayetler geliyor. Ailemize kattığımız arkadaşlarımızı eğitimlerini bunlara yönelik veriyoruz. Hem ürün eğitimi hem şikayet yönetimi konusunda düzgün karşılama ve şikayeti giderdikten sonra müşteri de memnuniyet yaratabilecek performans sergilemeyi hedefliyoruz" diye konuştu. "ROBOTLAR MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİMİZİN MOTİVASYONUNU ARTIRACAK" Hiçbir zaman canlı Agent'ın sonunu getirecek bir dünya olduğunu düşünmüyorum. Robotlar müşteri temsilcilerimizin motivasyonunu artıracağını düşünüyorum. Çünkü basit konuları robotlar üzerinden cevaplayabiliriz. Daha karmaşık konuları da canlı Agent'lara aktararak süreci ilerletebileceğimi düşünüyorum. Bu konuda da yatırımlarımızı sürdürüyoruz" dedi. ilk panelde konuşmacılar, hizmet planlamalarında outsource firmalarının rolü ve verimli bir outsource ortaklığına dair görüş ve önerilerini paylaştılar. Enerji sektörü çağrı merkezlerinde Teknoloji kullanımı konulu panel ise, teknoloji altyapısı sunan firmalar, enerji sektörü için ne gibi çözümler sunduğu ve bu teknolojilere uyum sürecinin nasıl planlanması gerektiği tartışıldı. Son panelde ise, enerji sektörünün temsilcileri, yeni regülasyonların yansımalarını, 2018 yılında sektörü bekleyen gelişmeleri ve daha stratejik çözümler için hizmet sunan kurumlardan beklentilerini aktardı. Konferansın sonunda, Kayabaş’a katkıları nedeniyle IMI Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke tarafından plaket takdim edildi.