Bir müşteri bir işletmeyi aradığında niyeti çoğu zaman nettir: fiyat sormak, randevu almak, sipariş vermek, destek istemek ya da doğru kişiye ulaşmak. Telefon çalar; ancak hat meşgulse, çağrı doğru kişiye aktarılamıyorsa veya ekip o anda başka bir işle uğraşıyorsa temas yarım kalabilir. İşletme açısından asıl sorun ise bazen çağrının kaçması değil, kaç çağrının kaçtığını bilememektir.
Çünkü cevapsız kalan bir aramanın sonrasında ne olduğunu işletme her zaman göremez. Müşteri tekrar arayabilir, başka bir kanala geçebilir ya da iletişim kurmaktan vazgeçebilir. Bu ihtimallerin hangisinin gerçekleştiği bilinmediğinde, telefon trafiği yönetilebilir bir süreç olmaktan çıkar ve görünmeyen bir alana dönüşür.
Gün içinde onlarca çağrı alan bir işletmede tek tek telefonların hafızasına bakarak sağlıklı bir tablo çıkarmak mümkün değildir. Özellikle birden fazla çalışan, departman veya şube devreye girdiğinde “kim aradı, ne zaman aradı, çağrı kime yönlendi, cevaplandı mı?” gibi soruların yanıtı dağınık hale gelir.
Bu noktada telefon sisteminin görevi yalnızca aramayı bağlamak olmaktan çıkar. İşletmenin, müşteri temasını geriye dönük okuyabilmesi gerekir. Hangi saatlerde yoğunluk yaşandığı, kaç çağrının cevapsız kaldığı, hangi dahililerin görüşmede olduğu veya müşterilerin kuyrukta bekleyip beklemediği görülebildiğinde sorun da somutlaşır.
Kırmızı Santral’in web sitesinde yer alan sanal santral özellikleri arasında anlık ve detaylı çağrı raporları bulunuyor. Sistem üzerinden kuyrukta bekleyen kişi sayısı, görüşmede olan dahililer, ortalama görüşme süreleri, kaçan çağrılar, gelen çağrıların cevaplanma oranı ve meşgul dahililer gibi bilgilerin görüntülenebildiği belirtiliyor.
Detaylı raporlarda ise gelen ve giden çağrı sayıları, konuşma süreleri ve çalma grupları bazındaki veriler incelenebiliyor. Kırmızı Santral’in sanal santral özellikleri sayfasında bu raporlama yapısı, çağrı kayıtlarına erişim ve raporların Excel formatında indirilebilmesi gibi fonksiyonlarla birlikte anlatılıyor.
Temsili çağrı raporlama arayüzü: yoğunluk, cevapsız çağrı ve ekip kullanımının daha sistematik biçimde nasıl takip edilebileceğini anlatır.
Sanal santral ya da bulut santral, telefon trafiğinin internet tabanlı bir yapı üzerinden yönetilmesini sağlayan yeni nesil sabit telefon yaklaşımıdır. Fiziksel bir santral cihazının yaptığı temel işlerin önemli bir bölümü yazılım üzerinden yönetilebilir hale gelir; buna çağrı karşılama, dahili yönlendirme, kuyruk, çalma grupları, mesai saatleri ve raporlama gibi işlevler de eklenir.
Kırmızı Santral, eş zamanlı çağrıların alınabildiğini; arayan kişilerin hatta bekletilebildiğini ve tanımlanan çalma grupları üzerinden birden fazla dahiliye yönlendirilebildiğini belirtiyor. Bu yapı özellikle tek bir telefonun meşgul olması nedeniyle yeni aramanın boşa düşmesi riskini azaltmaya yardımcı oluyor.
Çağrının cevaplanması tek başına yeterli değil; müşterinin doğru kişiye ulaşması da önemli. IVR olarak bilinen sesli yanıt sistemi, arayan kişiyi tuşlama veya tanımlanan yönlendirme senaryolarıyla ilgili ekibe aktarabiliyor. Kuyruk yönetimi ise yoğunluk anında çağrıyı tamamen kaybetmek yerine müşterinin hatta beklemesini sağlıyor.
Çalma gruplarıyla aynı çağrının birden fazla telefonda çalması, çağrının uygun ekip üyesi tarafından yanıtlanmasını kolaylaştırabiliyor. Mesai saatleri dışında ise farklı anonslar veya yönlendirme senaryoları tanımlanabiliyor. Böylece telefonun nasıl davranacağı, işletmenin çalışma düzenine göre kurgulanabiliyor.
IVR, kuyruk ve çalma grupları; gelen çağrıların doğru ekip ya da dahiliye daha kontrollü biçimde yönlendirilmesine yardımcı olur.
Bulut tabanlı yapının bir başka farkı, dahililerin tek bir fiziksel masaya bağlı kalmaması. Kırmızı Santral’in açıklamasına göre akıllı telefon, tablet veya bilgisayara yüklenen uygulama ve yazılımlar sayesinde bu cihazlar santralin bir dahilisi olarak kullanılabiliyor. İnternet bağlantısının bulunduğu farklı lokasyonlardan arama yapmak ve gelen çağrıları yanıtlamak mümkün hale geliyor.
Bu esneklik yalnızca uzaktan çalışan ekipler için değil, birden fazla şubesi olan işletmeler için de anlamlı. Farklı lokasyonlardaki şubelerin aynı santral yapısında birer dahili gibi konumlandırılabilmesi, müşteri tarafında tek bir iletişim düzeninin korunmasına yardımcı olabiliyor.
Bulut santral yapısı, internet erişimi bulunan farklı lokasyonlardan aynı şirket iletişim sistemine dahil olmayı mümkün kılabilir.
Bir işletmenin günlük telefon trafiği, aslında operasyonun nasıl aktığına dair önemli ipuçları taşır. Hangi saatlerde yoğunluk oluşuyor? Bazı çağrılar belirli ekiplerde mi birikiyor? Cevapsız çağrılar günün belli bölümlerinde mi artıyor? Bu soruların yanıtı görülebildiğinde vardiya, ekip dağılımı veya çağrı karşılama senaryosu gibi konularda daha bilinçli kararlar alınabilir.
Kırmızı Santral’in sanal santral yönetim paneli de bu yaklaşımın merkezinde konumlanıyor. Web, cep telefonu ve tablet üzerinden erişilebilen arayüz; santral yönetimiyle raporlama ve görüşme kayıtlarını aynı noktada toplamayı amaçlıyor.
Kırmızı Santral’in sanal santral çözümü; kurumsal karşılama anonsu, eş zamanlı çağrı alma, kuyruk ve çalma grupları, mesai saati senaryoları, görüşme kaydı, mobil cihazlardan kullanım, çağrı raporlama ve yazılım entegrasyonu gibi özellikleri aynı iletişim altyapısı altında topluyor. Mevcut sabit numaranın taşınabilmesi veya 0850’li numara kullanılabilmesi de sunulan seçenekler arasında yer alıyor.
Burada önemli olan her özelliği aynı anda kullanmak değil, işletmenin gerçek çağrı akışına uygun bir senaryo oluşturmak. Küçük bir işletmenin ihtiyacı birkaç dahili ve cevapsız çağrı takibi olabilirken, daha büyük bir yapıda farklı şubeler, kuyruklar, IVR senaryoları ve detaylı raporlar ön plana çıkabilir.
Kırmızı Santral'in emlak sektöründeki kullanım senaryosunu kurgusal Emlakçı Güven karakteri üzerinden anlattığı tanıtım videosu.
Telefon altyapısında asıl hedef “daha çok özellik” değil, daha az kör nokta.
Bir aramanın ne zaman ve hangi aşamada cevapsız kaldığı görülebiliyorsa, müşteri teması daha sağlıklı yönetilebilir. Kırmızı Santral üzerinden mevcut sanal santral özellikleri incelenebilir.