Müşteri memnuniyetinde lider markalar belli oldu

81 ilde, 8 bin 685 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2011 ikinci çeyrek sonuçları açıklandı. Su, beyaz eşya, akaryakıt ve havayolu sektörlerinde müşteri memnuniyetini ölçen endekse göre Pınar, Erikli, Bosch, Opet ile Türk Hava Yolları (THY) lider kuruluşlar olarak belirlendi.
Türkiye Kalite Derneği (Kalder) ve KA Araştırma tarafından ortaya koyulan endekse göre 2011 birinci çeyreğinde 76,2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2011 ikinci çeyreğinde 0,1 puan gerileyerek 100 tam puan üzerinden 76,1 oldu. Aynı dönemde Amerika’da Müşteri Memnuniyeti Endeksi 75,7 seviyesine geldi.
TMME çalışması kapsamında 2011’in ikinci çeyreğinde ambalajlı su, akaryakıt istasyonları, havayolları, meyve suları ve küçük ev aletleri sektörleri ölçüldü. Ambalajlı su sektöründe Pınar ve Erikli, akaryakıt istasyonlarında Opet, havayollarında THY, meyve sularında Pınar Meyve Suları, küçük ev aletlerinde ise Bosch ilk sırada yer aldı.
20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005’ten bu yana değişik sektörleri kapsayacak şekilde 3 ayda bir yapılıyor. 2011 ikinci çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 8 bin 685 tüketiciyle görüşülerek 34 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti saptandı. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren endeks, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi sonuçlarını açıklayan Kalder Yönetim Kurulu Başkanı A. Hamdi Doğan, araştırmanın Türkiye’de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, “TMME ile; müşterilere tarafsız bir ölçümle sesi ile beklentilerini duyurma; firmalara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji belirleme imkanı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler.” dedi.
Doğan, TMME'nin bir önceki senenin aynı dönemine göre 75,6’dan, 76,1’e çıktığını vurguladı.
TMME çalışmasında kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğunu aktaran Doğan; 20 seneyi aşkın Amerika’da bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve önemli iyileştirmeler görüldüğü, Türkiye’de de vatandaş memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine ihtiyaç duyduklarını ifade etti.