Sektörünün bilgi merkezi ve referans noktası olan Çağrı Merkezleri Derneği, her yıl güncelleyerek yayınladığı, Türkiye’de çağrı merkezi sektörüne ışık tutan kaynak niteliğindeki 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırmasının sonuçlarını, 11 Nisan 2019 tarihinde, Raffles Hotel İstanbul’da düzenlediği basın toplantısında kamuoyu ile paylaştı. Müşteri hizmetleri alanında faaliyet gösteren firmaların yanı sıra tüm markaları yakından ilgilendiren bu rapor, sektörün son bir yılını detaylı analizlerle mercek altına alıyor. Çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren 118 farklı firmayla yapılan anket çalışmaları ve 20 sektör lideriyle gerçekleşen birebir görüşmeler neticesinde oluşturulan rapor, iç kaynak (in-house) ve dış kaynak (outsource) sistemiyle çalışan şirketlerin yanı sıra iki sistemi birlikte kullanan kuruluşları da kapsıyor.
İSTİHDAMA KATKI DEVAM EDİYOR
2018 verilerine göre sektörün pazar büyüklüğünün geçen yıla oranla yüzde 21,5’lik bir büyüme ile 6.2 Milyar TL’ye ulaştığı görülüyor. Türkiye genelindeki müşteri temsilcisi sayısının yüzde 5,5 oranında artarak 96 bin kişiye ulaştığı, yönetici ve destek kadrolarla birlikte ise toplamda sağlanan istihdamın 108 bin kişi olduğu açıklandı. 2019 yılına ilişkin çağrı merkezi sektörü istihdam öngörüsü ise toplamda 112 bin kişi olarak açıklandı.
İSTİHDAMIN %50'Sİ TELEKOMİNİKASYON, FİNANS VE KAMU ÇAĞRI MERKEZLERİNDE
Ülke genelindeki istihdam oranlarında birincilik yüzde 26’lık bir oranla telekomünikasyon firmalarına, ikincilik ise yüzde 13’lük bir oranla finans sektörüne gidiyor. İki sektörün sıralaması geçen yıldan bu yana sabit kalırken kamu kurumları ise onunculuktan üçüncülüğe yükseliyor. Yüzde 11’lik bir oran ile finans sektörünü yakından takip eden kamu kurumlarının ardından yüzde 10’luk bir oran ile gıda, tekstil ve beyaz eşya üreticilerinden oluşan tüketim ürünleri sektörü geliyor. Listenin devamında bulunan firmalar ise sırasıyla bilişim (%8), taşımacılık/ lojistik (%6), e-ticaret (%6), enerji/altyapı (%5), sağlık (%5), eğlence/medya (%4), perakende noktaları (%3), konaklama/acente/turizm (%1) ve diğer (%2) olarak sıralanıyor.
ÜLKEMİZDE 67 İLDE EN AZ 1 ÇAĞRI MERKEZİ YATIRIMI MEVCUT
3 büyük şehrin dışında kalan diğer Anadolu illerinde çağrı merkezlerine yapılan yatırım oranı yüzde 44 iken, bu yıl yüzde 56’ya yükselmiş durumda. Geçtiğimiz yıl sektörün yüzde 39’unu bünyesinde bulunduran İstanbul’un bu seneki istihdam oranı yüzde 26. Ankara ve İzmir ise sıralamada yer değiştiriyor. Ankara’nın istihdamı yüzde 7, İzmir’in ise yüzde 11 oranında. Ortaya çıkan bu tablo sektördeki istihdam dağılımının, üç büyük şehirden başlayarak diğer bölgelere doğru yayıldığını gösteriyor.
DİJİTALLEŞMEYLE BİRLİKTE ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ DE SOSYAL MECRALARA ENTEGRE OLUYOR
Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,5 milyar olan gelen/giden aramaların sayısı, 2018’de 3,2 milyar adete yükseliyor. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların yüzde 38’i ürün veya hizmetler hakkında bilgi almak için yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde 12’si sipariş ve satın alma, yüzde 16’sı işlem, yüzde 11’i de şikayet yönetimi maksadıyla yapılıyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon ve SMS’in yanısıra, e-mail, sosyal medya, online chat, ve chatbot gibi yeni dijital kanalların kullanımında da her geçen yıl bir artış gözleniyor. Teknoloji hızla gelişirken vatandaşın bilgi alma ihtiyacı değişmiyor ve bu noktada çağrı merkezleri de markalar için en kritik rolü üstleniyor.
SEKTÖRDEKİ ORTALAMA ÇALIŞMA SÜRESİ 3 YILA UZADI
Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını geçtiğimiz yıl da olduğu gibi kadınlar oluşturuyor. Çalışanların yaş ortalamasının 27 olduğu sektörde, personellerin yüzde 62’si üniversite mezunu; bu sayının geçtiğimiz yıldan bu yana yüzde 12 oranında arttığı görülüyor. Sektörün yüzde 46’sının ortalama çalışma süresinin 3 yıla uzaması ve nitelikli personel sayısının artması da önemli ve sevindirici bir gelişme olarak dikkat çekiyor.
YABANCI DİLDE VERİLEN ÇAĞRI MERKEZLERİ HİZMETLERİ POTANSİYELİNİ KORUYOR
Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı, önceki yıla oranla yüzde 49 artış göstererek 8500 kişiye ulaştı. Almanca, geçen yıl da olduğu gibi bu sene de çağrı merkezlerinde en çok ihtiyaç duyulan yabancı dillerin başında geliyor. Yaklaşık 8 bin 500 müşteri temsilcisi, tüketicilere yabancı dilde hizmet veriyor. Çalışanların yüzde 41’i Almanca, yüzde 35’i İngilizce, yüzde 8’i Fransızca, yüzde 8’i ise Arapça dillerinde hizmet veriyor.
Çağrı merkezi sektörünün güçlü olduğu alanlar şöyle sıralanıyor: Sektör, genç nüfus ve kadın istihdamına öncülük ediyor. Bölgesel ve ulusal ekonomiye katkı sunuyor. Müşteri deneyimini ileri teknolojiyle yönetiyor. Yabancı dilde çağrı merkezi hizmeti potansiyeli taşıyor. Sektörün gelişime açık olan yönleri ise istihdam teşviğinin artarak sürekli hale gelmesi, çağrı merkezi hizmet ihracatının desteklenmesi ve telefon dolandırıcılığı olaylarına karşı alınan tedbirlerin artırılması olarak sıralanıyor.
ÇAĞRI MERKEZLERİ DERNEĞİ HAKKINDA
Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş/güç birliğini hedefleyen referans kuruluş olmak üzere, Kasım 2008 tarihinde 9 kuruluşun ortak girişimiyle kurulmuştur. Çağrı Merkezleri Derneği, kısa sürede toplam 52 kurumun üyeliğiyle sektörün yaklaşık yüzde 90’ınını temsil eder konuma gelmiştir. Çağrı Merkezleri Derneği, çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmayı, sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmayı, mesleki sorunları paylaşmayı, değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmayı ve sektör problemlerine çözüm getirmeyi amaçlamaktadır. Çağrı Merkezleri Derneği hakkında daha ayrıntılı bilgiyi www.cagrimerkezleridernegi.org adresinden edinebilirsiniz.
XSIGHTS ARAŞTIRMA VE DANIŞMANLIK (www.xsights.co.uk) HAKKINDA
2004 yılında Londra’da kurulan XSIGHTS, analitik düşünce ve sadeliğe inanan bir araştırma şirketidir. Xsights’ın önerileri en sade ve uygulanabilir olmasıyla öne çıkmaktadır. Yapılan tüm analizler, müşterilerimize en faydalı iç görüleri sağlamak için, en uygun istatiksel yöntemlerden faydalanarak yapılmaktadır. Xsights elde edilen verilerden maksimum faydayı sağlamak için, toplanan verilerin dışında, sektör şartları ve makro seviyedeki değişkenleri de hesaba katarak, veriye dayanan önerilerde bulunur. Ulusal ve uluslararası deneyimine dayanarak mevcut gereken eksikliklerin giderilmesi ve güçlü yanların daha fazla öne çıkarılması için yol haritası çıkarmaktadır. Xsights, ulaşılan sonuçların farklı paydaşlara iletilmesi noktasında müşterilerine destek vermekte, araştırma sonuçlarının uygulanabilmesi için çözüm önerileri sunmaktadır.
DAHA FAZLA BİLGİ İÇİN
Selin Oran – PİAR İletişim
Selin.oran@piariletisim.com
